Подача претензии закон о защите прав потребителей

Содержание

Претензионный порядок урегулирования споров по Закону

Подача претензии закон о защите прав потребителей

Когда у потребителя возникают обоснованные жалобы на качество оказанной ему услуги или приобретенного товара, ему следует составить письменное обращение – претензию – и направить ее продавцу, изготовителю товара или в уполномоченные органы.

Урегулирование споров в досудебном порядке является предпочтительным вариантом для обеих сторон, а в отдельных случаях – необходимым.

Законодательная база

Согласно закону Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей», покупатель, чьи права нарушены, может предъявить претензию непосредственно продавцу или изготовителю, не обращаясь с иском в суд.

Досудебный порядок урегулирования споров позволяет сторонам разрешить противоречия самостоятельно и сэкономить на временных и финансовых расходах, связанных с судебными разбирательствами. При этом законом для продавца предусмотрены санкции за добровольный отказ удовлетворить обоснованные требования покупателя.

Досудебное разбирательство носит добровольный характер. Однако в некоторых случаях оно является обязательным – в случае обращения в суд без попытки претензионного урегулирования спора такие дела не будут рассмотрены. К ним относятся:

  • перевозка грузов, багажа и пассажиров (согласно Гражданскому кодексу Российской Федерации);
  • ненадлежащее качество услуг, предоставленных оператором связи (согласно Федеральному закону №126-ФЗ «О связи»).

Как оформить и куда направить претензию

Документ, который следует составить потребителю, чьи права нарушены, не имеет установленной формы. При написании претензии рекомендуется придерживаться делового стиля общения. В ее тексте обязательно отражают следующие пункты:

  • ФИО заявителя;
  • контактные данные заявителя;
  • полное наименование компании, по отношению к которой составлено заявление;
  • юридический и фактический адрес компании;
  • краткое описание товара (наименование, марка и артикул товара, его стоимость и дата приобретения);
  • описание дефекта товара (в произвольной форме);
  • требования по урегулированию конфликта (обмен товара на аналогичный, возврат денег и т. д.) и отсылки на соответствующие статьи закона о защите прав потребителя;
  • перечень документов, приложенных к претензии;
  • подпись потребителя, ее расшифровка и дата составления заявления.

Продавцу или изготовителю

Потребитель может вручить документ лично, приехав в магазин или компанию изготовителя. С собой необходимо иметь два экземпляра претензии: один передают администратору или другому работнику магазина, на втором должностное лицо ставит отметку о принятии претензии (подпись лица, принявшего претензию, ее расшифровка, дата принятия). Второй экземпляр следует оставить у себя.

Потребитель может направить документы продавцу или изготовителю заказным письмом с уведомлением о вручении.

В случае отказа продавца от выполнения обоснованных требований покупателя данный документ с отметкой о получении можно использовать в суде в качестве доказательства.

В уполномоченный орган

Претензию направляют в Роспотребнадзор, когда продавец в добровольном порядке не желает урегулировать конфликт.

В Роспотребнадзоре жалобу регистрируют в течение 3 дней, на ее рассмотрение выделяют не более 30 дней. Поскольку для вынесения решения может потребоваться дополнительная информация, срок рассмотрения обращения может быть продлен еще на 30 дней. Об этом заявителя оповещают по телефону или в письменной форме.

Претензию в уполномоченный орган можно отправить:

  • в письменной форме по факсу или по почте;
  • в электронной форме по почте или через официальный сайт;
  • лично предоставить в отделение.

Если по результатам рассмотрения претензии вынесено положительное решение, то требования заявителя будут удовлетворены в полном объеме или частично.

В общественные органы защиты прав потребителей

Граждане могут самостоятельно зарегистрировать общественную организацию, целью деятельности которой являются консультации по вопросам защиты прав потребителей.

В общественные органы претензию направляют в случае, если необходимо проведение независимой экспертизы качества и безопасности товаров, а также помощь перед подачей иска в суд.

Урегулирование спора в претензионном порядке не является целью общественных организаций.

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии 8 (800) 350-34-85. Это бесплатно.

Источник: https://zakonguru.com/zpp/prava-potrebitelia.html

Претензия по закону О защите прав потребителей: образец и сроки подачи жалобы на некачественные услуги по договору

Подача претензии закон о защите прав потребителей

/ Претензии / Все о составлении претензии по закону «О защите прав потребителей»

Основное правило, установленное законом «О защите прав потребителей» гласит о том, что покупатель имеет право на получение качественного товара или услуги, характеристики которых должны соответствовать заявленными продавцом при совершении покупки. В этой статьи мы расскажем вам об основных положения законодательства, а также о том, что делать, если вы столкнулись с нарушением своих прав и как написать претензию.

Общие положения закона

Вероятно, вы хоть раз сталкивались с тем, что приобретали некачественный товар или оказанная вам услуга была выполнена не так, как было оговорено. В таких случаях вы, как потребитель, в соответствии с законодательством имеете право требовать от продавца:

  • Замену товара на аналогичный или другой похожий с последующим перерасчетом разницы в цене;
  • Возврата денежных средств, уплаченных за некачественный продукт или услугу;
  • Устранение выявленных недостатков или уменьшение стоимости товара с учетом дефекта.

Основную ответственность за качество продаваемых товаров и услуг несет продавец, который обязан отреагировать на заявление покупателя и принять меры по решению конфликта, связанного с нарушением прав потребителя. Отказ в выполнении законных обязательств – серьезное правонарушение, которое может быть наказано штрафом.

https://www.youtube.com/watch?v=Bporm3g1vpQ

Потребитель имеет право, в соответствии со статьей 25 закона «О защите прав потребителей», обменять не подошедший ему товар на аналогичный в течение 14 дней с момента покупки или же вернуть стоимость, если нужного изделия в магазине нет. Однако, закон действует в отношении лишь некоторых категорий вещей.

Что же делать, если в магазине нарушают ваши права, как покупателя? Потребитель может поступить следующим образом:

  • Обратиться к сотрудникам или руководству магазина лично с требованием об устранении недостатков;
  • Составить письменную претензию в адрес магазина о выявленных нарушениях;
  • Обратиться с жалобой в надзорные органы или в суд.

Письменная претензия по защите прав потребителей подается в случае, если договориться о решении спора мирно не получилось. О том, как ее составить и отправить в магазин, мы расскажем вам ниже.

Основания для предъявления требований

Конечно, просто так никто из покупателей не станет жаловаться и спорить с продавцом относительно качества оказываемых услуг, однако, существует ряд распространённых нарушений законодательства. Права потребителей могут нарушаться в любой торговой сфере рынка товаров. Какая самая распространённая причина для претензии?

Нарушение условий договора

Наиболее часто претензии потребителей связаны именно с порядком оформления и соблюдения условий сделки купли-продажи. В чем же может проявляться нарушение:

  • Покупку не доставили вовремя или не отгрузили вовсе;
  • Товар был передан покупателю с дефектами, не в полной комплектации, с другими параметрами;
  • Продавец отказывается вернуть деньги или обменять некачественное изделие.

Указанные нарушения чаще всего встречаются в претензиях покупателей, подаваемых в магазины и в государственные органы.

Претензия по защите прав потребителей подается в магазин по месту совершения покупки или направляется руководству торговой точки почтой. Не стоит отправлять электронную жалобу, лучше написать ее в письменном варианте.

Важно помнить о том, что восстановить свои права можно только при наличии доказательств нарушений со стороны продавца. Например, у потребителя обязательно должен быть чек о покупке и сам дефектный товар. Последствия некачественно оказанной услуги нужно зафиксировать документально.

Жалоба на некачественную услугу или товар

Никогда не стоит отмахиваться от отстаивания потребительских прав, ведь все это приводит к тому, что мы теряем свои деньги. Именно этим и пользуются некоторые магазины, продавая заведомо некачественный товар.

Если вы недовольны своей покупкой или продавец нарушает условия договора, то стоит передать ему жалобу. Сначала можно обсудить вопрос в устной форме, намекнув, что будете добиваться решения конфликта путем обращения в надзорные органы. Возможно, на этом ваш спор и закончится: продавец услышит доводы и не будет нарушать ваши потребительские права.

Образец письма

При невозможности решить конфликт с магазином мирно, покупатель имеет право потребовать выполнение законодательства через суд, однако, вначале необходимо принять попытку досудебного урегулирования. Для этого нужно составить письмо продавцу.

Что пишем в жалобе? В претензии нужно указать следующее:

  1. Когда и где была совершена покупка, по какой стоимости и что именно было приобретено.
  2. В чем проявился недостаток товара или нарушение условий договора.
  3. Какие именно права потребителя были нарушены продавцом.
  4. Что требует покупатель.

В качестве требований можно указать необходимость замены товара, снижения его стоимости, возврата ранее уплаченных денежных средств. В претензии по защите прав потребителей покупатель имеет право запросить от магазина дополнительную компенсацию своих расходов, например, на пересылку товара, его ремонт, экспертизу качества.

В дополнении можно не только требовать обмена товара, но и компенсацию, а также выплату неустойки, например, за не поставленный в срок заказ.

Составляется претензия потребителем в свободной форме в виде заявления в адрес руководства магазина, в котором была оказана некачественная услуга. Нужно написать два письма, один из которых останется у заявителя.

Документ доступен для скачивания

Предусмотрены ли сроки подачи?

Для подачи претензии существуют определенные сроки, в течение которых необходимо заявить о своей жалобе продавцу и определить требования. В соответствии со статьей 477 Гражданского кодекса РФ, письмо может быть написано:

  • На некачественный товар или услугу – в течение всего периода гарантии;
  • В течение двух лет, если отсутствует гарантийный срок;
  • В течение 10 дней с момента получения ущерба, который повлек материальный убыток.

На практике затягивать со сроками обращения с претензией не стоит, поскольку чем позднее потребитель заявит о нарушении, тем сложнее будет их оценить. Лучше всего начать действовать сразу после того, как ваши права были ущемлены.

Заключение

Претензия потребителя составляется в том случае, если продавец нарушает права покупателя: продает некачественные товары или услуги, отказывается возвращать их стоимость, затягивает со сроками доставки, обманывает. Письмо нужно написать в адрес руководства магазина с подробным описанием всех обстоятельств сделки и нарушений. Не стоит затягивать с подачей жалобы: пишите обращение сразу после того, как ваши права были ущемлены.

(1 , оценка: 5,00 из 5)
Загрузка…

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ!

  • Из-за постоянных изменений в законах информация часто устаревает;
  • Общая информация не гарантирует успешное решение возникших проблем.

В связи с этим для вас работают БЕСПЛАТНЫЕ юристы-правоведы.
Консультации по России: 8 (800) 707-92-26.
Горячая линия в Москве: 8 (800) 707-92-26.

Автор статьи

Нежданных Анастасия Анатольевна

Представитель в сфере защиты прав потребителей. Более 6 лет практики в спорах, связанных с возвратом товаров, написанием жалоб в Роспотребнадзор и получением компенсаций за оказанные услуги.

автора:

Источник: https://info-potrebitel.ru/pretenziya-po-zakonu-po-zashhite-prav-potrebitelej.html

Претензия по защите прав потребителей, подача, сроки и как подготовить?

Подача претензии закон о защите прав потребителей

В данной статье я хочу поделиться с вами знаниями и опытом по составлению претензии по спорам связанным с защитой прав потребителей.

Из статьи вы поймете, как же составить претензию для защиты прав потребителей в сфере продажи товаров и оказания услуг, так как я расскажу как же в целом составляется претензия, а вы уже смело примените ее к своей ситуации. Так же вы узнаете как правильно подать претензию.

Есть определенные правила при составлении претензии и они касаются любой претензии и не только в области защиты прав потребителей. Основные правила или основной макет претензии должен состоять из следующих частей в том же порядке в котором я их перечислил:

  1. Реквизиты (данные) адресата, то есть магазин или индивидуальный предприниматель которому направляется претензия и данные отправителя, то есть потребителя права которого нарушены. Так же не забываем указать ваш адрес и номер телефона, что бы с вами могли связаться;
  2. Далее идет сам текст претензии, так называемая описательная часть;
  3. Ваши требования к продавцу, то есть вернуть деньги, обменять товар, вернуть деньги за некачественную услугу, исправить недостатки в оказанной услуге. Это так называемая резолютивная часть;
  4. Дата подачи претензии и подпись заявителя;
  5. Список прикладываемых к претензии документов.

Если с пунктом первым все понятно, ведь в нем указывается кому адресована претензия и от кого направляется претензия, то вот с описательной частью не редко возникают проблемы, ведь потребители которые ни разу не подготавливали претензию немного теряются и на этом моменте не знают, что писать.

В так называемой описательной частив пункте 2 моего списка, потребитель указывает, на основании чего он предъявляет претензию, то есть каким образом отношения сторон (продавца и покупателя) закреплены, ведь если речь идет о купле продаже, то это может быть договор купли-продажи которым так же является кассовый или товарный чек если сам по себе договор заключен не был (в свое й традиционной форме), так же это договор на оказание услуг, акт взаимных расчетов и прочие документы подтверждающие отношения сторон как потребителя с продавцом.

То есть здесь нужно указать, что вы приобрели товар что подтверждается имеющимся у вас на руках договором купли продажи, товарным или кассовым чеком и прочее, не лишним будет указать какой товар был приобретен, либо если была оказана услуга, то на ссылаемся на договор оказания услуг.

Следующий шаг в претензии это указание какие пункты закона или договора нарушил продавец и указание на них в тексте претензии.

То есть получается если вы предъявляете ваши законные требования продавцу или компании оказавшей услугу (еще раз повторюсь, законные требования), а вам отказывают, нарушая тем самым закон или пункт договора, то получается ваши права нарушены и вы обязаны их восстановить и требовать от организации нарушившей ваши права соблюдения пунктов договора и законодательства о защите прав потребителей.

Далее вам следует произвести расчет суммы которую вы требуете вернуть в претензионном порядке. В случае если все не просто и сумма складывается из нескольких, требуются серьезные расчеты, то расчет суммы прикладывается на отдельном листе бумаги.

Как потребителю защитить свои нарушенные права?

Ваши требования, то есть вы требуете от продавца вернуть вам конкретную сумму денег, принять или обменять товар, исправить недостатки в оказанной услуге и пр. Даете продавцу время, обычно это 10 дней на основании статьи 22 «Закона о защите прав потребителей» и как говорилось ставите дату и подпись с инициалами.

В целом претензия предъявляется по следующим проблемам:

  1. Замена товара ненадлежащего качества на аналогичный;
  2. Замена некачественного товара на товар другой марки или производителя с перерасчетом покупной цены;
  3. Снижение цены на товар с дефектом;
  4. Полный возврат денежных средств;
  5. Исправить недостатки в некачественно оказанной услуге;
  6. Возместить ущерб причиненный некачественно оказанной услугой или товаром ненадлежащего качества;
  7. Исправить недостатки некачественно оказанной услуги;
  8. Вернуть деньги за некачественно оказанную услугу.

Так же я посоветую вам указывать в претензии как можно больше подробностей и ниже я расскажу ниже каких именно.

Если претензия направляется по услуге, то укажите следующие данные:

  • Какие именно работы и услуги были выполнены;
  • Укажите номер договора об оказании услуг и дату заключения данного договора;
  • Укажите точную дату начала и окончания оказания услуг, а так же укажите дату подписания акта приема передачи оказанных услуг или выполненных работ;
  • Укажите полную стоимость работ;
  • Если на работы есть гарантия, то обязательно укажите гарантийный срок и приложите документ подтверждающий срок гарантии и ее наличие.

Если претензия направляется по товару, то должны быть указаны следующие данные:

  • Наименование, артикул, марка, модель и прочие характеристики товара, то есть нужно максимально точно описать какой товар был приобретен;
  • Цена за которую был куплен товар;
  • Обязательно указываем дату покупки товара;
  • Если есть гарантийный талон, то указываем о нем информацию и срок гарантии.

Что бы претензия была более действенной, то следует немного напугать продавца и дать ему понять, что вы отлично разбираетесь в законодательстве и знаете свои права.

Сошлитесь в конце претензии на пункт 6 статьи 13 «Закона о защите прав потребителей» и укажите, что в случае если продавец не удовлетворит требования потребителя в добровольном порядке, то потребитель будет вынужден обратиться за защитой прав в суд и в случае удовлетворения судом требований потребителя, продавец будет обязан уплатить в пользу потребителя штраф в размере 50% от суммы присужденной судом. Так же продавец платит в пользу потребителя неустойку в размере 1% от спорной суммы за каждый день просрочки добровольного выполнения требований потребителя. Что значит добровольное выполнение требований, это значит, что пока если продавец исполнил решения потребителя до суда, то это считается добровольным исполнением требований, а по суду, это уже не добровольное выполнение и штраф с неустойкой, это санкция для компаний нарушающих права потребителей.

Прочитав претензию с такой добавкой, шанс на выполнение ваших требований значительно возрастает.

Еще один важный совет, никаких эмоций в тексте претензии, никаких бранных слов, угроз, многие начинают рассказывать целые истории о том каким они подверглись мукам по причине нарушения их прав, как они страдали, какие чувства переживали, как их родственники переживали и я вам скажу, читать это никому не интересно, поэтому пишем все четко и по делу, со ссылками за закон, то есть вступление, объяснение сути проблемы, какие статьи закона были нарушены, ваши требования.

Идеальный вариант когда претензия помещается на одном ну максимум двух страницах. Кратко, понятно, по делу и это все что нужно для идеальной претензии.

Претензия пишется в двух экземплярах, это обязательное требование, не для организации в которую вы подаете претензию, а для вас, вам это нужно и ниже я объясню зачем и почему ее нужно составлять в 2-х экземплярах.

Как правильно подать претензию?

Подать ее можно двумя способами:

  1. Передать лично в руки;
  2. Направить почтой.

Если вы пойдете первым способом, то здесь обязательно нужен второй экземпляр претензии, ведь вы приходите, подаете оба экземпляра продавцу, после ознакомления с претензией, уполномоченное на принятие претензии лицо, должно на вашем экземпляре претензии поставить ФИО, подпись, при наличии печать организации, дату приема претензии. Экземпляр с отметками предается вам и не теряйте его, он вам пригодится для суда и только так вы сможете доказать, что передали претензию продавцу и когда вы ее передали.

Если вам лень идти к продавцу, он далеко находится или просто отказался принимать вашу претензию лично в руки, то направьте ее в адрес продавца или индивидуального предпринимателя заказным письмом с уведомлением о вручении и с описью вложения. В описи указывается наименование отправляемых вами документов.

Опись это юридически значимый документ, который подтверждает что вы отправили продавцу именно претензию, а не открытку с поздравлением или что то иное.

Уведомление о вручении вы сможете получить спустя несколько дней после отправки письма, так как это так же юридически значимый документ, подтверждающий, что претензия вручена, так как на описи будет стоять подпись получателя и дата получения.

Так же если когда продавец отказался принимать у вас претензию лично в руки, вы можете привлечь двух свидетелей, это могут быть любые лица в количестве 2 человек и обязательно совершеннолетние.

В их присутствии и при съемке процесса на видео (не обязательно) вы вручаете претензию и если продавец ее не примет, то свидетели при необходимости смогут подтвердить это в суде и так же вы сможете предоставить видео отказа в принятии претензии суду.

Процесс следующий, вы кладете оба экземпляра претензии получателю на стол, если он отказывается ее принимать, то просто попросите двух свидетелей написать на вашем экземпляре претензии свои ФИО контактные данные, а так же написать что в их присутствии при вручении претензии по адресу в такой то организации, была вручена претензия в получении которой адресат отказался подписываться. Далее свидетели ставят свои подписи и дату.

Надеюсь, что я достаточно подробно рассказал вам о претензии и у вас не возникнет проблем с ее написанием и вручением, так как вы полностью информированы.

Если у вас остались вопросы, то задайте их нашему юристу, он проконсультирует вас, ответит на самые сложные вопросы и поможет решить вашу проблему.

Источник: https://yurist174.ru/zashita-prav-potrebitelya/zhaloby-zpp/pretenziya-po-zashchite-prav-potrebiteley-podacha-sroki-i-kak

Как составить и подать претензию

Подача претензии закон о защите прав потребителей

          Прежде чем заявлять о своих требованиях в претензионном порядке попробуйте поговорить с продавцом (изготовителем), так как возможно, что Ваши требования удовлетворят без особых “проблем”. Если же Вам не идут навстречу, то составляйте претензию.            При написании претензии вначале определитесь со своими требованиями.

Для этого желательно выбрать какой-то главный – наиболее существенный недостаток в товаре или в качестве предоставленной услуги. Чтобы чётко представлять чего вы хотите от продавца или исполнителя следует ознакомиться с основными правами потребителя, гарантированными законом. Отсюда и будут вытекать ваши требования.

          Основные права потребителя • на качество • на безопасность • на информацию • на возмещение ущерба           Право на качество означает, что продавец должен передать потребителю качественный товар, а исполнитель качественно выполнить работу (оказать услугу).

          Право на безопасность: потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) были безопасны для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды. Требования, которые должны это обеспечивать, являются обязательными и устанавливаются в порядке, определяемом законом (п.1 ст.7 Закона РФ “О защите прав потребителей”).

            Право на информацию: потребитель имеет право на необходимую и достоверную информацию о том, что продается, кто продает и кем это изготовлено, как и когда это можно приобрести.

На основании этой информации мы должны получить точное представление об изготовителе (исполнителе, продавце) для обращения к нему в случае необходимости с соответствующими требованиями и о товарах (работах, услугах) для правильного их выбора.

          Право на возмещение ущерба: За нарушение прав потребителей продавец (изготовитель, исполнитель) несет ответственность, предусмотренную законом или договором (ст.13 Закона РФ “О защите прав потребителей”). Если в договоре предусматривается ответственность в большем объеме или неустойка в большем размере, чем это предусмотрено законом, то применяются условия договора.
  1. Претензия составляется в 2-х экземплярах, один из которых остаётся у вас. 

  2. Укажите точное название фирмы, её адрес. Эти данные должны быть указаны в документах, которые в обязательном порядке должны находиться в «Уголке потребителя» в торговом зале либо в офисе фирмы.

  3. Укажите свои данные: ФИО, адрес, телефон.

  4. Кратко изложите суть возникшей конфликтной ситуации.

  5. Для наиболее быстрого решения (возможно, потребуется экспертиза) укажите один наиболее существенный, на ваш взгляд, дефект товара или факт оказания некачественной услуги.

  6. Изложите ваши требования: возврат денег, замена товара, уменьшение покупной стоимости или стоимости услуги (на ваш выбор).

  7. Обязательно укажите реальный срок выполнения ваших требований. Обычно это 10 календарных или рабочих дней.

  8. Поставьте число и подпись.

          К претензии приложите ксерокопии имеющихся у вас документов: чеков, договора. Ни в коем случае не отдавайте подлинник! Он должен остаться у вас. 
          Итак, представим ситуацию, когда купленный Вами товар оказался ненадлежащего качества. Пункт 1 статьи 18 закона “О защите прав потребителей” дает потребителю возможность по своему выбору потребовать:

          – безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; соразмерного уменьшения покупной цены;

          – замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);           – замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.           Потребитель вместо предъявления этих требований вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.

          Защита прав потребителя при выполнении работ (оказании услуг) регулируется главой III Закона “О защите прав потребителей”, поэтому возможные требования потребителя к исполнителю регулируются не статьей 18, а статьей 28 Закона:            – назначить исполнителю новый срок;            – поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;             – потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);            – отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).             Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.             Нужно также учитывать особенности регулирования предъявления требований в отношении определенных товаров (услуг, работ), указанные в Законе “О защите прав потребителей”. Смотрите: Закон “О защите прав потребителей”, Перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков, Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара и др. положения нормативно-правовых актов, регулирующих защиту прав потребителей.             В претензии во избежание формальных поводов у продавца затягивать решение вопроса желательно указать только одно из вышеперечисленных требований.            В заключении Вы можете указать продавцу (исполнителю и т.д.) на Ваше намерение обратиться в суд с исковым заявлением при неудовлетворении Ваших требований в срок, установленный Вами (минимальные сроки установлены в Законе “О защите прав потребителей”).            Претензия составляется в двух экземплярах. Ее можно подать двумя способами: заказным письмом с уведомлением о доставке или непосредственно продавцу (при этом следует учитывать, что для установления в последующем даты предъявления претензии нужно, чтобы на Вашем экземпляре претензии была отметка продавца (исполнителя) о получении данной претензии). При этом:

  1. Возьмите с собой одного свидетеля. Можно даже близкого родственника. Его показания также будут достаточны для суда.
  2. В присутствии свидетеля передайте претензию предпринимателю или сотруднику фирмы. Если таковые отказываются принимать претензию (в присутствии свидетеля они вряд ли откажутся), просто оставьте претензию на прилавке либо на столе сотрудника офиса. В этом случае свидетель на вашем экземпляре претензии должен написать, что претензию принять отказались, и она оставлена в отделе. Свидетель указывает свои паспортные данные, дату и расписывается.
  3. Если вам предлагают оставить товар в отделе для проведения экспертизы, его можно сразу оставить, только на вашем экземпляре претензии продавец должен сделать соответствующую отметку либо дать расписку. Однако, если Вы не уверены в добросовестности продавца и в том, что он сохранит Ваш товар в надлежащем состоянии, лучше не отдавать вещь, а предложить принести её в день проведения экспертизы непосредственно эксперту.

          Не надо бояться экспертизы. Случаи, когда предприниматели пытаются «порешать» вопросы с экспертом «полюбовно» и не безвозмездно, единичны. Эксперты дорожат своей репутацией, работой и на преступление по столь пустяковому вопросу не пойдут.

Да и предпринимателю просто выгоднее уступить требованиям потребителя, чем «решать вопросы» с экспертом. К тому же всегда может быть назначена (судом либо по вашему желанию) повторная независимая экспертиза.            Когда все предварительные этапы пройдены, остаётся ждать. Ждать в течение того срока, который был указан в претензии.

Уже на следующий день по истечении этого срока можно составить и отправить исковое заявление в суд.

          Образец претензии при обнаружении недостатка в товаре

Версия для печати

Источник: http://36.rospotrebnadzor.ru/key-areas/protecting-consumer-rights/2534

Претензионный порядок по закону о защите прав потребителей

Подача претензии закон о защите прав потребителей

Конфликты потребителей с изготовителем, продавцом или исполнителем сегодня не редкость. Статья 17 Закона «О защите прав потребителя» дает указание, что органом власти, призванным защищать интересы потребителей является суд. Всегда ли можно обращаться туда сразу или стоит решить вопрос другим способом? Каков претензионный порядок по закону о защите прав потребителе, разберемся далее.

Обязательно ли обращаться к потребителю до подачи иска в суд

Претензионный порядок — это процедура, с помощью которой стороны, участвующие в сделке, могут договориться о правилах урегулирования конфликта. Досудебный этап является обязательным только в случаях, прямо предусмотренных законом. Это правило определено в абзаце 7 ст. 132 ГПК. Обязательный досудебный порядок по закону о защите прав потребителей не предусмотрен.

Но, ст. 55 ФЗ No 126 от 07.07.2003 устанавливает требование для потребителя услуг связи, до обращения в суд заявить просьбу к организации их предоставляющей, исправить недостатки.

Другим нормативным актом, предусматривающим необходимость досудебного урегулирования, является Кодекс внутреннего водного транспорта. В ст.

161 определен вид оказываемых услуг — перевозка вещей, пассажиров, груза или буксировка, и такая обязанность.

В ЗПП дано лишь указание на ответственность, к которой привлекается нарушитель прав потребителя, если не выполнит его требования в добровольном порядке.

На практике, истцы часто сталкиваются с ситуацией, когда суды приостанавливают рассмотрение дела или отказывают вовсе, если к документам не прилагается претензия, доказывающая использование возможности до обращения в суд решить дело мирно. Такое поведение суда незаконно, его можно обжаловать.

Как пишется жалоба на судью, можно прочитать в этой статье.

Однако следует понимать, что процедура оспаривания определения суда и подача иска по новой, отнимет определенное количество времени, что затянет процедуру решения вопроса. Да и в принципе, рассмотрение вопроса судом достаточно длинный процесс.

ГПК определяет, что период разрешения спора составляет 2 месяца. В то время, как срок рассмотрения просьб изготовителем, гораздо меньше. Поэтому логичнее будет в первую очередь переговорить с продавцом.

Кроме того, если отсутствует досудебный порядок урегулирования спора по делам о защите прав потребителей, суды не удовлетворяют требования о наложении штрафа, так как п.6, ст. 13 ЗПП дает указание, что эта ответственность применима только за невыполнение требований в добровольном порядке.

Не лишним будет уточнить, что и размер морального вреда, если он заявляется, будет удовлетворен, как правило, в меньшем размере. Хотя и ссылок на такое правило ни в каких документах нет.

Кому подавать

При урегулировании конфликта по некачественному продукту, претензию надлежит предъявлять продавцу, уполномоченной организации или ИП. Ст. 18 ЗПП предоставляет возможность обратиться непосредственно к изготовителю или импортеру, если заявляются требования заменить товар на новый, устранить недостатки или оплатить ремонт, осуществленный иной фирмой.

Данным участникам правоотношений можно вернуть товар и попросить выплатить денежные средства. Если был заключен договор предоставления услуг или выполнения работ, то заявление подается исполнителю.

Это важно знать:

Расторжение договора выполнения работ тут.

Что делать, если работы были некачественно выполнены в этой статье.

Понятие уполномоченной организации или ИП дано в преамбуле к ЗПП. К ним относятся фирмы или предприниматели, которые заключили договор с изготовителем об удовлетворении требований потребителя по ненадлежащему качеству товара или результату работы.

Составление документа

Составить претензию можно самостоятельно. Или воспользоваться бесплатной консультацией по ее написанию, посмотреть образцы претензии по защите прав потребителей в отделах местной администрации, общественных организациях, или попросить помощи у сотрудников Роспотребнадзора.

Правил для написания претензий в законе о защите прав потребителей нет, но они вытекают из обычаев делового оборота. Поэтому в ней обязательно должны быть указаны:

  • наименование организации;
  • данные и координаты заявителя;
  • суть претензии;
  • требования;
  • дата и подпись.

В сути описываются обстоятельства дела: когда и с кем был заключен договор, его реквизиты, когда был обнаружен недостаток и в чем он проявляется.

Документ следует написать в двух экземплярах. Если было принято решение отвести его лично продавцу, то на том экземпляре, который останется у вас, представитель организации должен поставить подпись или печать, подтверждающие факт ее принятия.

Образец претензии на возврат обуви.

Образец претензии по качеству мебели

Образец претензии к застройщику

Если нет возможности сделать это таким образом, то можно отправить претензию письмом. Важно использовать для этого письмо с уведомлением.

Такой вариант предоставит вам возможность отследить его судьбу на официальном сайте почты России, а также использовать уведомление о получении в качестве доказательства в суде.

К обращению следует приложить чек или договор, согласно которому осуществлялась покупка или исполнение работ. Хотя, ст. 18 ЗПП и указывает, что предоставление таких подтверждений не является обязательным, а отсутствие их не может служить поводом для отказа со стороны продавца.

Требования

Требования могут выдвигаться только те, что предусмотрены законом, поэтому обдумать его нужно очень тщательно. Если причиной обращения стал недостаток, обнаруженный в товаре, то его приобретатель может:

  • попросить обменять его на аналогичный;
  • произвести замену на иной, доплатив за более дорогой, или получив разницу, за более дешевый;
  • требовать сделать скидку на уже купленный;
  • просить отремонтировать или оплатить работу других его организаций, которые выполняли эту работу;
  • вернуть покупку и получить за нее деньги.

Кроме того, можно обменять непродовольственный товар хорошего качества, если он не пришелся по вкусу или размеру. Такую возможность стоит осуществить в течение 14 дней.

Важно, чтобы обмениваемая вещь находилась в том же состоянии, в каком она покупалась. То есть на ней должны быть все этикетки и бирки, сохранен ее товарный вид. Постановлением Правительства No 55 от 19.01.1998 утвержден список вещей, которые возврату не подлежат.

Если в наличие нет такого продукта, на какой покупатель желает осуществить обмен, то стороны могут договориться отложить эту процедуру до ее поступления. Ст. 25 ЗПП предусматривает также возможность, просить выплатить деньги в обмен на возвращенный товар.

Если претензия пишется в связи с некачественно выполненной работой, то заказчик может требовать:

  • исправить недочеты;
  • сделать скидку;
  • снова выполнить работу;
  • оплатить ремонт, произведенный другой организацией.

Если заявленные просьбы не были удовлетворены, то можно заявляться на расторжение договора и возврат средств. Кроме того, за невыполнение обязательств исполнитель должен оплатить убытки, понесенные потребителем.

В течение какого времени возможно предъявление

Законным временем, в течение которого можно подать претензию, считается гарантийный срок. Как правило, этот период установлен в документах, прилагаемых к товару или результату работ. Если он не определен, то считается, что он равен 5 годам на предметы недвижимого имущества, и 2 на остальные вещи.

Но если недостатки в товаре возникли до момента передачи его потребителю, при наличии веских тому доказательств, подавать претензию можно и в более поздние сроки.

Например, если гарантия дается на маленький период, то подать претензию можно в течение 2 лет.

Если срок не предусмотрен вовсе, то требования можно заявлять до момента окончания срока службы.

Сроком службы считается период, установленный изготовителем для безопасного использования товара или результата работ по назначению. Если такой временной отрезок не описан изготовителем, то он считается равным 10 годам.

Обратите внимание, что если вы приобрели технически сложный товар, то вернуть его можно только в течение 15 дней.

К таким покупкам относятся, машины, мотоциклы, фотоаппараты, компьютеры, некоторые бытовые приборы. С полным списком можно ознакомиться в перечне, утвержденном Постановлением Правительства 924 от 10.11.11.

Но если в этих товарах обнаружен существенный недостаток, ими невозможно пользоваться более месяца в каждом гарантийном году из-за того, что он находится в ремонте, или после предъявления требований об устранении недостатков, они не были удовлетворены, то вернуть их можно и в более поздний срок.

Срок рассмотрения

Срок рассмотрения претензии, дачи по ней ответа должен быть определен в соглашении. Это может быть отрезок времени, который обычно затрачивается иными фирмами для выполнения подобных действий. Ст. 20 ЗПП дает максимальный срок, который может быть использован для ремонта товаров — 45 дней.

Если в процессе исправления недостатков становится понятно, что выполнить обязательство вовремя не представляется возможным, продавец должен оповестить об этом потребителя и договориться об иной дате.

Если проблема возникает из-за отсутствия необходимых запчастей и оборудования, то такие причины не являются вескими для увеличения срока.

Кроме того, наличие этих обстоятельств не умаляет прав потребителя в части предъявления требования о выплате неустойки.

Если прецедент возник по товару длительного пользования, то на момент пока будет решаться вопрос об удовлетворении требований, изготовитель должен предоставить потребителю другую подобную вещь.

Исключения составляют только те предметы, которые включены в перечень, утвержденный Постановлением Правительства No 55 от 19.01.1998.

Причем доставка до покупателя должна выполняться за счет изготовителя.

Разделение на товары длительного пользование и кратковременного условно. К первому варианту относятся те, что используются более года, но одежда и обувь, например к ним не относятся, хотя, как правило, находятся в употребление дольше.

Требование заменить некачественный товар должно рассматриваться в течение 7 дней. Если у продавца есть сомнения в отношении причин, по которым возникло несоответствие по качеству, то он может провести проверку в течение 20 дней. Когда просьба не может быть удовлетворена в установленный срок из-за отсутствия аналога, то он может продлеваться, но не более, чем на месяц.

Ценовые требования: возврат средств, уменьшение стоимости или оплата работы сторонней организации, необходимо выполнить в течение 10 дней. Если прецедент возник по несоответствию результатов работы или услуги заявленному качеству, то потребитель может рассчитывать на удовлетворение своих желаний в новый срок, определяемый между сторонами по обоюдному согласию.

В определении нового времени лежит такой важный критерий, как разумность. А если возникла необходимость производить работы заново, то они должны будут выполниться в течение времени, установленного основным договором.

Неустойка

Если описанные выше сроки не исполняются, то у потребителя есть возможность требовать выплатить неустойку. За нарушение сроков, данных для удовлетворения требований по товару, она предусмотрена ст. 23 ЗПП в размере 1% за каждый день, а за нарушения сроков по просьбам в связи с выполнением работ или оказанием услуг — 3 %.

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.